Agente de Apoio ao Cliente
Um agente de fluxo de trabalho inteligente que aproveita o conhecimento interno para responder a consultas e feedback de clientes com supervisão humana opcional.
Resumo Executivo
Uma empresa SaaS implementou um agente de suporte ao cliente alimentado por IA que lida autonomamente com 70% dos tickets de Nível 1 enquanto escala casos complexos para agentes humanos. O sistema reduziu os tempos de resposta para menos de 2 minutos e alcançou uma pontuação CSAT de 4.8/5.
Contexto e Antecedentes
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O Desafio
Um fornecedor líder de SaaS lutava para manter a qualidade do suporte enquanto a sua base de utilizadores duplicava. A sua equipa de suporte estava sobrecarregada por um alto volume de consultas repetitivas de Nível 1—redefinições de palavras-passe, esclarecimentos de funcionalidades e questões de faturação—deixando pouco tempo para problemas técnicos complexos. Os tempos de resposta deslizaram de horas para dias, causando frustração entre clientes e esgotamento entre agentes.
Os chatbots existentes eram rígidos e baseados em regras, falhando frequentemente em compreender nuances e levando à "frustração com bots". A empresa precisava de uma solução que pudesse lidar com a maior parte das consultas rotineiras com empatia e precisão, integrando perfeitamente agentes humanos para casos sensíveis ou complexos.
A Nossa Abordagem
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Fluxo de Trabalho da Solução
The diagram below shows how customer inquiries flow through our AI support agent, from initial triage to resolution or human escalation.
A Solução
A Syvoq implementou um Agente Autónomo de Suporte ao Cliente, um fluxo de trabalho de IA sofisticado baseado na base de conhecimento interna da empresa e dados históricos de tickets.
- Triagem e Resolução Inteligente: O agente analisa tickets recebidos para determinar intenção e complexidade. Resolve autonomamente consultas rotineiras extraindo informações precisas de documentação técnica e guias de políticas.
- Fluxo de Trabalho Humano-no-Ciclo: Para consultas ambíguas ou de alto risco, o agente redige uma resposta sugerida e apresenta-a a um agente humano. O humano revê, edita se necessário e aprova—treinando o modelo a cada interação.
- Análise de Sentimento: O sistema deteta frustração do cliente em tempo real, priorizando automaticamente estes tickets para intervenção humana para prevenir cancelamentos.
Tecnologias Chave
Arquitetura Técnica
Raciocínio Agêntico
Ao contrário de bots simples de P&R, este agente pode tomar ações. Integrado com os sistemas de CRM e faturação via APIs seguras, pode processar reembolsos, atualizar planos e redefinir contas—tudo dentro de limites de segurança definidos.
Carregamento Dinâmico de Contexto
O agente recupera instantaneamente o perfil do cliente, histórico de uso e interações passadas para personalizar cada resposta, evitando a redundância de "por favor repita o seu problema".
Quadro de Garantia de Qualidade
Um modelo "Crítico" separado avalia as respostas geradas quanto ao tom, precisão e conformidade com políticas antes de serem enviadas. Se uma resposta cair abaixo de um limiar de confiança, é encaminhada para uma fila humana.
O Impacto
Satisfação do Cliente
- •O tempo de resposta caiu para < 2 minutos para 80% das consultas.
- •As pontuações CSAT aumentaram para 4.8/5, excedendo os níveis pré-automação.
- •Cobertura de suporte global 24/7 alcançada sem adicionar pessoal.
Eficiência Empresarial
- •70% de taxa de deflexão automática de tickets de Nível 1.
- •Os agentes humanos focam 90% do tempo na resolução de problemas complexos de alto valor.
Conclusão Principal
A automação no suporte ao cliente não é sobre substituir humanos; é sobre elevá-los. Ao deixar a IA lidar com o volume de rotina com velocidade e precisão, os agentes humanos ficam livres para fornecer a empatia e pensamento crítico que constroem lealdade profunda do cliente. O resultado é um motor de suporte escalável que melhora a cada interação.
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